【摘要】人民网旅游3.15投诉平台今日公布了2016年旅游投诉数据。2016年平台共受理有效投诉1477件，较2015年增加0.68%，年回复率为47.94%，较2015年下降10个百分点。
人民网旅游3.15投诉平台今日公布了2016年旅游投诉数据。2016年平台共受理有效投诉1477件，较2015年增加0.68%，年回复率为47.94%，较2015年下降10个百分点。其中，云南、北京投诉量居全国前两位，广东、上海并列第三，在线旅游企业投诉量达46%。前三名。
数据显示，2016年旅游投诉集中在旅行社（38.6%）、景区（20.2%）、航空公司（15.8%）、酒店（15.1%）和导游（7.4%），旅游合同与行程不一致、导游强迫购物、服务态度差等仍是重灾区投诉。从投诉人来看，线上企业的投诉主要集中在机票、酒店等领域，省内投诉主要集中在景区和退货方面。
2016年，平台共受理投诉797件，涉及全国各省。云南以316件投诉居全国首位，投诉量较2015年增长35.6%，其次是北京，与2015年相比共88件。2016年，与 OTA 相关的投诉降至 680 件人民网旅游频道2016上半年投诉，较 2015 年下降 6.6%，携程以 203 件在线旅游投诉中排名第一。去哪儿的投诉量排名第二人民网旅游频道2016上半年投诉，投诉较多的还有途牛旅游、阿里旅游·夸、同程旅游、驴妈妈旅游、艺龙旅游。
在全国各级旅游投诉处理机构中，共有40家机构在该平台上进行了投诉处理，其中四川（回复率85%）、海南（回复率60%）、广西（回复率42.1%) ) 回复率比较高，云南、北京、广东、上海前三名投诉回复率均在15%以下。没有一家 OTA 的回复率达到 100%。回复率最高的前三名分别是同程旅行（98.2%）、去哪儿（97%）和艺龙旅行（98.2%）。4.4%)，秋游网、美团网、游在旅游网、酷讯旅游的回复率为0。在该平台参与回复的旅游公司中，驴妈妈旅游网的回复率最高在处理投诉。网民投诉平均处理时间3.9天，去哪儿网次之，处理时间<@4.8天，其他。企业平均响应时间超过5天。
2016年，人民网旅游3.15投诉平台共为游客追回554605.29元。在应诉单位中，携程网为网友挽回损失最多，达170408.33元，其次是途牛旅游网，帮助游客挽回损失163347.71元。(刘佳)
（人民网）
