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这口锅,在线旅游服务企业要不要背?(组图)

顾学 楼主
发布于 2022-05-17 11:22:46
来源:网络整理

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文/弥勒

来源:理解笔记(ID:dongdong_note)

“大家放心,虽然我们跟团的价格很低,但绝对不安排购物,绝对!”

“你放心,我们不会强迫你购物的时候,你可以在店里坐一会儿,看看你的手机,到时候我们就走,大家照顾好你的心!”

又是旅游旺季,这个春节到底是出国飞,还是南飞?是自助游还是跟团游?老实说,为了物美价廉,懂笔记的朋友打了个电话圈。 “不强制购物”和“超低购物价格”背后各种含混不清的解释,让大家更加疑惑了。

一个全面发展的旅游业,这一次,先是雪乡“杀手”称霸荧屏,然后是导游“钱不吃穷苦”的怪谈。不少网友在骂黑心客栈和无赖导游的同时,也纷纷点出大大小小的在线旅游/票务平台(OTA)。有网友直接骂,所谓的在线旅游服务平台天天喊高科技手段和互联网思维。

那么,在线旅游服务公司该不该背锅呢?

“无论是什么样的旅游服务平台,暂时都不会改变国内旅游行业的现状。”某在线旅游平台负责人刘子喜告诉理解笔记,因为旅游不是刚性消费,加上行业这些年的发展,也存在很多潜在矛盾难以解决。大量的所谓“规则”和“惯例”,是互联网+或互联网思维无法解决的。

刘子曦三年前和男友一起创办了这个在线旅游平台。自投产以来,也面临着运营成本飙升、利润薄弱的压力。去年底旅游宰客,因扩张不畅而停赛,也是满腹怨气。

这是一个匹配游客、旅行社、景区(酒店)供需的旅游服务平台。还是“换汤不换药”?或许从她的创业故事中,我们可以找到答案。

线上“免坑”旅游团,新款不卖

“要去的地方那么多,套路自然是我懂的多了。”

自称是资深驴友的紫曦告诉《理解笔记》,当她真正踏入旅游圈时,已经不再相信“人与生俱来”这句话。跟团游、景区游、购物点、商圈等几乎所有的海内外虐客方式她都经历过,也有“打架打架”,但最终还是因为以下原因被迫妥协“不自觉地”。

毕竟,每一次旅程都是对未知领域的探索。因此,在大多数情况下,人们在路上都是懵懂无助的,尤其是那些孤独的“活着的朋友”。这会让你感到更加孤立。

“在那些商业化程度很高的景区,不按‘套路’走,会累,还可能挨打。”她算了一笔账:过去十年,她在旅游上的总支出约为52万,但“浪费的钱”却占了20%。 “即使今天把这笔钱投入通货膨胀,你也可以去欧洲旅行三遍。”

那么,面对旅游业“杀客”的怪圈,“驴友”真的没有办法解决吗?这个问题一直困扰着紫汐,直到热爱旅行的她遇到了从事IT行业的男友。两人一拍即合,三年前决定用“互联网思维”做一些旅游行业没人想做的“难”业务。

“让热爱旅行的人尽情享受旅行,这就是我们的斯洛根。”虽然在创业之初,参与在线旅游的大大小小的玩家已经太多了,巨头垄断的局面也已经形成,但习总觉得机会还是很多的。在在线旅游服务领域,可能还有很大的空间可以让你展现自己的优势。 “旅游网站都是把用户的订单交给下一个家做服务,但我们不是。”

她认为,90%的OTA只为用户的旅程提供交通、酒店、景区或旅行社预订服务。互联网的作用是快速、高效和可比的。下单后,最终与用户建立联系并为用户服务的机构,依然是旅行社、当地陪跑等“下乡”。

虽然大部分旅游服务网站都有服务质量监督机制,但百米始终存在疏漏,实际服务能力和水平仍由旅行社/景点决定。

“如果你没有自己的团队,那谈网络旅游服务也没用,因为最终的服务提供者是‘杀手’这群人的导游和景点。”自以为知道这一点的紫曦,决定从OTA的劣势入手,将服务团队控制在自己手中。

香格里拉旅游宰客_旅游宰客事件论述_旅游宰客

网站和APP产品陆续上线后,在男友的支持下,她甚至用婚宴的预算聘请了专业的导游,开发了不购物的旅行模式。 “因为资金有限,所以只能以广深为中心开发周边精品(旅游)线路,以后再慢慢扩大规模。”

她希望的模式是:用户通过网站或APP查看旅游产品,然后根据自己的喜好路由自助订单。如果下单的用户数超过20人,可以组群。出行前,专员会根据背景信息给用户打电话确认行程和集合地点。

“这样一来,我们不仅是一个在线旅游预订平台,还拥有自己的策划团队和导游团队。在当时,这种模式在国内还很少见。”虽然行程的每一个环节,紫曦和团队都能合理控制,并保证服务质量,确保行程没有“套路”,但在运营成本上存在明显劣势。

平台整体成本远高于普通旅游预订平台,团费自然不便宜。这样一来,在华南的旅游市场,这样一个项目的竞争优势自然不会很明显。 “我们想清楚了,只要积累口碑,用户达标就能赚钱。”

消费不足 刚需,游客愿意赌“坑”低价团

金九银十,这是旅游旺季。不过,对于紫溪来说,2015年11月的假期和淡季没什么两样。在这个互联网旅游项目上线并大力推广后的第一个11月假期里,通过平台报名的跟团游用户只有几十人。

“我后来分析了一下,确实和老百姓的消费习惯有关。”她说,由于该项目主要推广的是一个有自己路线的纯玩团,所以沿途的所有景点都是团队精心策划的。美食也是寻找最正宗的当地小吃,不会进入任何购物点,所以团费比其他旅行社略贵。 “省内的路线要贵一两百,所以很多游客都不选择。”

子溪告诉《理解笔记》,由于旅游在中国并不是生活中的必需消费,所以主流消费者对旅游的考虑只是能够到达目的地,项目多,价格低。就是这样。

“这就是为什么这么多人喜欢报告零团费的原因。如果他们觉得零团费不靠谱,有强制购物的情况,他们会选择成本更低的线路产品。”以香港两日游为例,旺季深圳跟团游人均费用400多元,包括导游、住宿、交通、景点等费用。旅行社的营业费用和利润,800~1000元的团费比较合理。的。即使是紫溪等运营费用较低的互联网旅游项目,人均不低于680元。

了解笔记我在某知名在线旅游预订平台上看到了一些留言记录。很多“港游”报价低于400元的产品,满意度普遍低于700元以上的产品。 在评论区,更多的网友反映,这些低价的所谓“纯玩团”住宿安排不佳。全程百花齐放,在紫荆广场停留十分钟,在黄大仙停留十五分钟……

香格里拉旅游宰客_旅游宰客_旅游宰客事件论述

虽然有些导游不指定购物点,但他们在繁华的商圈停留的时间比景区长得多,而有些导游“硬”,要求甚至威胁游客购买“特产”。

“旅游网站只提供预订流量入口,旅行社用低价吸引游客后,不可能亏本出售。”紫曦说,如果用这个价格来做,没有什么刁钻的纯玩。报名人数越多,旅行社损失越大。

不过,这些没有旅行经验的低价游一直很受欢迎。她认为乘客有赌博心理,总是希望他们为此付出代价。低价团不会发生屠杀事件,厄运不会落到自己头上。 “记得有一个港澳游项目,黄金周期间网上报名人数超过了我们所有省级航线的总和。”

因此,开张一个多月后,紫溪不得不开始思考线下产品的价格问题。毕竟跟团费高的游客少,口碑传播慢。这是一个无限循环。于是,团队开始在旅游产品的价格上寻找平衡点:价格要低,旅游体验要尽可能的保留。

由于中国人的消费习惯,主流的旅游消费需求已经变得越便宜越好。很多旅行社为了在OTA平台上争夺客源,刷新低价是没有底线的。一旦成团,就会利用游客陌生地方的短板,变相强制消费或洗脑,利用合作商户的消费提成。 ,以弥补低价组的收入。

因此,虽然近两年零团费很少出现,但低价跟团、跟团的行为并不少见,只因“天下没有免费的午餐”。

那么,真的不可能封杀低价团和骗子吗?也许,其中一些只是为了生存。

“地霸”加“业规”,旅游市场帮不了自己

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“帝王报应,2016年5月1日期间,越来越多的游客在平台报名旅游。”

从报名、支付、确认到出行的每一个环节都在平台的掌控之中。这家小型初创公司制定了严格的服务程序和规定,在华南旅游圈的整体口碑可圈可点。在欠下近百万元的债务后,平台终于在2016年第三季度实现了整体盈利,部分热门航线甚至不得不限时在线抢位。

“我松了口气,我觉得是时候把这个模型复制到其他地方和线路了。”子溪告诉《知笔记》,在2016年初拿到300万天使轮融资后,团队西北分公司在成都成立,开始开发更受欢迎的云贵四川“精品”旅游线路,”川菜、贵州酒、云南美女,这三个省虽然是热门旅游区,但也很受欢迎。名字的套路很深,尤其是丽江等地。”

坚持以互联网思维方式改造传统旅游产业的紫溪,没想到在拓展云南航线时,整个项目会遭遇大钉子。

得益于良好的口碑,平台在十一长假前推出丽江-泸沽湖航线后,24小时内报名3组。为了体验这条全新的航线,紫溪也从广州飞到了三义机场,加入了首发团。于是,我经历了一段“心累”的旅程。

“最贵的团费是从深圳出发的团员,1299元,包括机票、住宿和一些景点。”然而,规划团队直接与酒店和景点沟通确定行程的方式,却有损于目的。为了当地一些旅行社和代理商的利益,公交车在试图进入景区停车时,被不知名人士“拦截”。

一开始,她以为是团队沟通问题导致的意外,“但是第二天出行前,司机告诉我,停在民宿附近路边的公交车玻璃被砸碎了。”

不涉及违章停车,也不阻塞商户通行。结果,一头雾水的紫曦向景区管理层求助,想查看附近的监控录像,却被立即告知她没有“权限”。在她的反复追问下,办公室里的一名中年男子改变了主意,说摄像头都坏了,没有录像,告诉她:在这里知道太多不好。

“我只听说过黑心团被乘客砸,但没听说过纯玩团在景区被砸车。”好在损伤不大,怨恨的紫溪只能让导游带走。团友继续前行,留在景区处理此事。

回到她住的民宿后,她将此事告知了老板。但老板异常冷静的表现,让她觉得有些不对劲。一番询问后,老板终于放开了,“老板说我无知,虽然和景区谈过合作,但没管过这么大的生意,这是很多景区都有的规矩。”

老板解释,所谓的“土豪”是一群“占地为王”,向商铺、饭店、酒店、旅行社甚至“野导游”非法收取“保护费”的土匪(私人导游)在景区。 ”,而这些费用最终必须由乘客支付。

旅游宰客事件论述_旅游宰客_香格里拉旅游宰客

“景区的商业租金越来越贵,这群虫子养起来了,所以旅行社和商家要每天留住客户,增加收入。”子溪告诉理解笔记,如果他们也像其他旅行社一样管理,然后把成本转嫁给乘客,那么这个项目的意义不大。

但是,单凭互联网思维和团队实力,要想改变传统景区的乱象,显然是鸡蛋里挑石的行为。 “而在云桂川,类似现象的景点并不少见。出于安全考虑,我们只能停这部分线路。”

在她看来,或许只有当所谓的“消费升级”浪潮真正到来时,免坑旅游团才有生存的机会。

目前,互联网概念和技术能改变的只是旅游行业的信息化和预订模式,但很难从根本上改变传统景区的“圈子”。从某种意义上说,景点、商家、旅行社都在向游客转嫁越来越高的成本,但转嫁成本的做法和方式却令人无法接受,甚至含有欺诈成分。

这种不雅观的做法,哪怕是少数,也会“老鼠屎一锅粥”。

而很多游客即使学会使用在线旅游预订平台,也往往将其视为比价平台旅游宰客,免去了以往在线下门店咨询、签约的麻烦。低价出游难免会被一些不良旅行社所蒙骗。此外,在旅途中你会被孤立无援,不得不妥协于导游的无理强制消费。

正如紫溪所说,很多互联网平台能做的就是“经纪人”行为,将用户预订的行程交给传统旅行社,虽然信息不对称的现象减少了,但在行程服务中,汤依旧没有改变,应该出现的陷阱还是会出现。

但是,像她这样拥有服务团队的互联网旅游平台,在诸多行业“规则”的威胁下,也面临着高昂的运营成本和困难,前景黯淡。

为了让雪乡、丽江等热门景区不再重蹈覆辙,除了互联网巨头和企业家试图打破信息鸿沟外,最重要的是当地管理部门必须对这些人的行为进行强力干​​预。景区监督。

互联网思维不仅仅适用于服务公司、旅行社和游客。如果职能部门还“老套”,这种互联网思维只能是无根之水。只有对景区进行监管,规范业务,严控商贩,才能从根本上降低游客的成本和风险,杜绝旅途中各种“套路”的出现。

丽江雪乡旅游乱象不是一两个OTA平台就能解决的,更何况是三五种互联网思维和技术。

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