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提高我国饭店服务管理的途径
[摘要] 服务质量和管理水平关系到酒店的生存和发展。本文分析了目前我国酒店服务质量和管理存在的问题，并在此基础上提出了相应的改进措施。
【关键词】酒店服务管理义务认定现状对策
一、前言
所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动的特点和特点能够达到规则，满足客人需求的组合。主要由环境质量、设备质量、生产质量、服务水平组成。随着酒店行业竞争的日益激烈酒店服务质量的问题，客人对酒店服务质量的要求也越来越高。今天有很多方法可以在酒店之间进行竞争！内容涉及方方面面，但都与服务质量有关。优质的服务不仅能吸引顾客，还能为酒店带来可观的经济效益。相反酒店服务质量的问题，劣质的服务不仅无法吸纳客人，还会造成客户流失，对酒店产生负面影响。
二、我国酒店服务质量管理现状
与国外酒店业相比，我国酒店业起步较晚，各方面还存在差距，特别是在服务质量方面还存在一些问题。
1.文化素质和服务态度的差距
我国部分酒店与国外酒店相比，其员工的文化素质还存在一定差距。例如，管理者的管理水平缺乏艺术素养，导致员工工作懈怠，不积极主动，导致服务质量下降。服务人员缺乏热情，表现为“机械式”微笑和“不带感情”的讲话。在客人离开餐厅之前，厨房工作人员随意穿过餐厅。造成这种差距的原因是，历史上我们低估了传统的服务工作思维，很少有人把“服务”当成自己的“职业”。酒店外籍员工的概念恰恰相反。他们可以正确处理角色的变化。在上班！
2.工作效率的差距
在国际上，详细效率是一个明确的时间概念。上菜需要几分钟，几分钟就可以叫到出租车。如果客房内的设备坏了，需要多长时间才能修好？前台结帐将在几分钟内完成。这样的大、小服务都有量化的服务规范。虽然在细节数量上存在差距，但快捷和繁琐是普遍标准，我国部分酒店还没有建立对服务效率的认识。在最需要效率的中心，往往通过“模糊”的概念来表达，比如用“差不多”、“立即”、“很快”、“等一下”等词来回复客人，在实践中是不负责，结果难免会引起客人的不满。尤其是对于时间效率很高的外宾来说，任何延误都是金钱损失和浪费。在国外，工资的计量单位越小，工作效率越高，两者成反比。国内酒店一般按月、季奖、年奖计算工资。这使得很难将员工的工作效率清晰地联系起来。即使存在懒惰和浪费，也不能直接从相应的时间报酬中扣除。并且两者成反比。国内酒店一般按月、季奖、年奖计算工资。这使得很难将员工的工作效率清晰地联系起来。即使存在懒惰和浪费，也不能直接从相应的时间报酬中扣除。并且两者成反比。国内酒店一般按月、季奖、年奖计算工资。这使得很难将员工的工作效率清晰地联系起来。即使存在懒惰和浪费，也不能直接从相应的时间报酬中扣除。
3.服务标准差距
服务标准是企业服务质量应达到的规范和规范，是企业员工必须遵守的原则。国外酒店业将服务标准称为“企业的内在规律”。我国部分酒店还没有建立完善的服务标准化体系！因此，员工在工作中很容易因为酒店服务质量问题而受到客人的投诉。例如，餐厅没有当天的特色菜菜单，每天的菜单总是缺货。餐具、乒乓、乒乓球、乒乓的收藏变幻莫测，破坏了餐厅的气氛。夏天空调通风不好，汗水的气味是“烟”，油的气味很浓。有的酒店甚至在时间到之前就开始翻台面，倾倒糟粕，显然是把客人推开。这在国外几乎是难以置信的。客房服务员在清洁期间擅自移动客人的物品。客房生活必需品不齐全，一次性入住的客人素质太差，无法满足客人的需求。个性化服务不明显，无法表达酒店特色等，客房生活必需品不齐全，一次性入住的客人素质太差，无法满足客人的需求。个性化服务不明显，无法表达酒店特色等，客房生活必需品不齐全，一次性入住的客人素质太差，无法满足客人的需求。个性化服务不明显，无法表达酒店特色等，
4.健康与环境的差距
客人非常关心酒店的卫生条件，尤其是外宾，对卫生要求非常严格。根据抽样调查，60%的客人将卫生列为第一需求。涉外酒店和星级酒店往往给人一种永远明亮、干净、温馨的感觉。但也有一些酒店的纸屑，满地都是烟蒂，地毯上有污渍，茶几前飞烟灰，餐厅里有苍蝇飞来飞去，给人一种肮脏凌乱的感觉。以公厕卫生为例。外国游客来中国时，很少有人对公厕的卫生感到满意。在国外，卫生间在人们生活中的地位非常重要。例如，在美国普通的社交餐厅，卫生间里写着“RESTROM，更衣室”的字样，口语上绝不是坦率和优雅。穿衣、穿衣等工作都在卫生间里停止，所以国外对“卫生间是人生的一半”评价很高，而国内的观念是卫生间只是小便和小便的地方。
从以上分析可以看出，酒店服务质量的任何一个组成部分（包括环境质量、设备质量、生产质量、服务水平）出现问题都会影响酒店的整体服务质量。如果不提高服务质量，缩小中外酒店服务质量的差距，将阻碍我国酒店业的发展。
三、全面质量管理新路
笔者在对我国酒店服务质量管理现状及存在的问题进行分析总结后，提出了应对新型酒店全面质量管理的方法。
1.满足客户需求，提升客户感知价值
面对客户成熟的消费观念和不时的需求，只要及时了解客户需求的变化，就能对症下药，开发出符合市场和需求的服务项目。客户满意，根据客户的需求。
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