我国旅游发展40年来，国内、入境、出境三大市场逐步发展，旅游消费呈现多层次、个性化、高质量的特点。旅游业的服务质量意识和监管水平不断提高，为维护游客合法权益、规范市场秩序提供了有力保障。但是，与疫情防控常态化和在线旅游人流量增加相比，旅游服务质量监管体系尚不完善，不能满足人民群众对高质量旅游消费的需求。服务质量在旅游业中仍属优质。发展的制约。
一、旅游服务质量监管的制约因素
1. 离线和在线环境变得越来越复杂。疫情防控对旅游服务质量监管的内容和方式提出了更高的要求。新冠肺炎疫情爆发以来，大量订单被取消，一大波纠纷接踵而至。《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析》（北京阳光消费大数据研究院）显示，受疫情影响，退订、退订支付问题占比48.8%上半年的旅游投诉。此外，在线旅游业务规模不断扩大。
2. 公司为了牟利故意误导消费者的案例很多。受疫情影响，旅游企业遭遇挫折，有的甚至面临倒闭风险。一些企业为了生存，存在虚假宣传、强行搭售、强行消费等违规行为。高投诉率暴露了旅游交易平台管理的各种漏洞。旅游者会因为一些“利益”而忽视与旅行社签订正式合同，最终因为没有证据而难以维护自己的合法权益。
3.政府部门对旅游服务质量的监管还不完善，大数据和信用监管不成熟。旅游法中的强制性措施很多，但鼓励和优惠措施很少。在线旅游公司注册和营业地点不同，服务器位置和违规行为发生等，无法取证。信用评价数据跨地区共享不足，公开利用水平低。
二、 完善旅游服务质量监管体系的对策建议
提高旅游服务质量是一项只有起点没有终点的任务。运用监管监管、标准监管、大数据监管、信用监管四大模式，建立全方位、立体、封闭的旅游服务质量监管体系，提升旅游服务质量。推广进入了一个新阶段。
（一）推动规范监管，实现监管“有法可依”
构建旅游服务质量监管的法律支持体系。各省、自治区、直辖市要按照《文化和旅游部关于实施旅游服务质量监督的指导意见》，抓紧制定实施《旅游服务质量监督条例》。 《旅游服务质量提升方案》旅游服务质量提升，充分考虑行业发展和旅游服务质量现状，明确各方责任。任务、实施范围和程序、监督形式和要求、法律责任和保障条件。
优化和推广类似“路上快速搜索”的应用。张家界永定区“过境快审”为近期因疫情引发的大量出行纠纷提供了有效解决方案。不过这款APP只有iOS版，普及率低。可借鉴其先进经验，采取政企合作模式，以省、自治区、直辖市为基础，打造Android和iOS双版本应用，并在全国推广。
推动旅游投诉纠纷调解与司法仲裁相衔接。鼓励各省市联合仲裁委员会建立网上“旅游投诉纠纷仲裁中心”，支持地方实施先行赔付制度。推动各省市设立旅游消费维权站、人民调解委员会巡回法院，开设线上线下普法栏目，加强“以案释法”。推动旅游行业“一码畅游”和“一键投诉”落地。
（二）推进规范监管，实现监管“行业自律”
各地要出台《旅游服务质量提升规划实施意见》，形成“1+N”体系机制。我们可以借鉴四川省的经验，出台《旅游服务质量问题评分管理实施意见》等一系列措施，完善《旅行社有序复工复产的指导意见和办法》实施“谁组织、谁管理、谁负责”机制。
开展旅游服务质量评价工作，利用评价结果促进服务提升。在国家层面，可以从范围、人群、指标三个层面构建科学的评价模型，从形象评价、环境评价、服务要素评价、市场评价、忠诚度评价、投诉评价等方面设置指标。推广评估二维码，以游客满意度为导向，结合专家、协会等团体意见，帮助各地准确找到监管盲点和服务痛点，推进“罚踢”整改。
完善旅游服务质量认证程序，打造优质旅游服务示范试点品牌。综合运用“多维感知模型”、“多层次感知模型”、“综合感知模型”等旅游服务质量评价模型和Qualicert服务认证体系，完善认证流程。在全国范围内开展旅游服务质量提升行动，自下而上选择优质旅游服务示范点，实施高层次人才网上认证，培育优质旅游服务品牌。
（三）推动大数据监管，实现“智能化、精细化”监管
建立旅游服务质量协同监管机制，由分散监管向协同监管转变。以省、自治区、直辖市为单位，建立区域旅游服务质量大数据分类监管体系，省级主管部门会同下属单位建立市、县（区）、乡（镇）接口（镇），并建立同级行政监察部门之间的接口。同时，成立了协同督导领导小组。引入第三方协同监管，如邀请其开展重点领域监管等，实现“可视化、量化、可预测、可控”的协同监管机制。
打造智能监管体系和内部激励平台旅游服务质量提升，从静态监管到动态监管。在全国范围内，利用APP、手持终端等移动设备，实现执法数据的现场报告和实时传输，减少“越轨”。各省利用区块链建立旅游服务质量监管激励门户，实现每一个旅游服务质量事件的溯源。各城市严格对标，重点对投诉较多、负面舆论较多的经营场所进行综合审查。
（四）推进信用监管，实现监管“全流程动态”
完善信用体系供给和平台建设，做好信用“事前”监管。各省市要制定实施细则，包括辖内信用体系建设宏观规划、重点领域分级分类标准等。 落实信用承诺制度，完善信息披露制度，出台区块链等技术，提高信用数据挖掘和比对水平。
开展信用检查预警，做好信用“万一”监管。在国家层面，完善旅游市场信用分级和分级监管机制，按照区域重要性、行业风险、实体完整性等进行分类分级，借鉴金融征信系统经验，提供不同风险智能预警，匹配执法方式。
建立信用联合奖惩和修复机制，做好信用“事后”监管。拓展整个旅游行业的信用应用场景，构建“一个失信、处处受限”的信用惩戒格局。实行惩罚性赔偿和公益诉讼制度。丰富守信激励，将守信纳入景区、民宿等资质评审和招标。每季度汇总并公示。各地要健全信用更新修复机制，
作者单位：北京第二外国语大学中国文化和旅游产业研究院
