近日，“马蜂窝高价12人小团游改成36人自助游”的视频在网上引起关注。参加跟团游的游客汪峰（化名）告诉澎湃新闻，该视频是由团队中的一名女孩拍摄的。他们在国庆期间跟团出游的真实经历。
汪峰说，行程结束后，游客多次联系消协和马蜂窝平台投诉。最后，旅行社表示可以赔偿30%的团费，并要求游客不要在平台上发表负面评论。这个要求被游客拒绝了。但20日下午，他收到了马蜂窝的退款通知，说旅行社已经给他退了订单，退了30%（约1186元）。
旅行社表示赔偿每人500元，但不允许差评和差评。本文图片由受访者提供
10月20日，澎湃新闻记者联系到了该团组织的西藏纳兰旅行社。旅行社相关负责人表示，“今年人特别多，我们旅行社和包车公司人手不够，订不了酒店，以前也有这种让游客体验不好的行为。”
事实上，马蜂窝网站显示，这款旅游产品是由四川思禄国际旅行社提供的，而纳兰旅行社是思禄国际旅行社的当地合作社之一。10月20日，汪峰发现自己购买的跟团游产品已从马蜂窝平台下架，相关负面评论也被删除。但他发现，Slu Travel在马蜂窝平台上还有另一款跟团游产品，路线一模一样，目前评分为满分（5分）。
蛞蝓旅游在马蜂窝平台上依然有同系列产品，目前好评如潮。
当天，马蜂窝平台一名客服人员表示，如果商家要求游客不要发表差评或差评，这种行为属于违规行为。如果情况属实，马蜂窝的专业团队会对商家进行相应的处罚。但是，产品的下架和上架主要是商家的行为，平台不能干预。
游客：定制小团游自助变差
早在国庆前一个月，汪峰就开始为国庆假期挑选产品。对比各方后，他选择了马蜂窝平台上的《西藏全景环线7天纯玩12人》，评分4.9分。团费4080元/人（不含往返机票）。
在马蜂窝平台上，该产品被宣布为“西藏精选畅销商品系列”第一名，并定位为“精品小群”。“当时我们觉得稍微贵一点也可以。从收视率高来看，而且据说是小团游，定制路线，感觉会省不少心。”国庆日。”
汪峰表示，令他没想到的是，在开团之前，各种不快就开始了。“我们是9月30日自己抵达拉萨的，当天晚上10:00才收到旅行社的第二天集合地点和时间的信息，需要游客自行前往集合点费用，与之前推出的市区酒店接送不符。”
汪峰说，第一天聚会后，他应该先申请了边防证，然后去雅鲁藏布江大峡谷游玩。然而，司机接完游客后，将游客带到了加油站，称需要等下一辆车。期间有游客询问司机，发现司机对接下来7天的行程一无所知，临时通知前一天晚上接人，而不是旅行社员工。
“我们在马蜂窝上报团的时候，显示是四川思禄国际旅行社提供的服务，询问司机后得知，思禄旅行社外包给西藏纳兰旅行社，而纳兰旅行社又把我们承包给了一家包车公司，不够，临时派了个司机来接我们。” 汪峰说，在加油站等了近一个上午后，又有12人的队伍到了，然后司机把游客送到了一个服务区，称由于路线不清楚，没有相关信息，需要继续等第三辆车。
20日下午，澎湃新闻记者以游客身份向四川思禄国际旅行社询问。旅行社工作人员表示，西藏境内的航线均由拉萨当地的接机机构办理，西藏纳兰旅行社是与实禄旅行社合作的当地接机机构。一。纳兰旅行社相关负责人也证实，该机构承接世界各地旅行社的地接服务。Slu Travel 是其合作伙伴之一。行程中如有问题，由纳兰旅行社负责。
汪峰说，在等候期间，有游客提供餐食服务，但司机称自己没有收到餐食通知，旅行社也没有提供餐食资金。“我们给纳兰旅行社打了电话，他们说让我们先放上去，按照每人30元的标准，行程结束后补上。”
据汪峰介绍，等到当天下午2点左右，三辆车匆匆集合，前往第一景区。12人的小团游后来变成了36人的游。本来以为以后的行程可以正常继续，但此后还是经常出现问题。发送。
“我们被问到司机晚上住的酒店，司机说不知道也没有预订。我们马上联系了纳兰旅行社，旅行社让司机马上预订，但是国庆，怎么可能预定？” 汪峰说，当晚，司机将游客带到了一家比较简陋的酒店，称因为订不了标间，所以需要睡“多人铺”。酒店标间现在严重降级。”游客与旅行社沟通后，又预订了标间酒店，但旅行社表示只能按照每间200元的标准进行补偿。
汪峰表示，在随后的行程中，由于司机不熟悉路线，前期延误时间过长，导致很多景点和场所关闭，行程被迫取消。去珠峰观景台的时候，之前没有申请过边防证，司机也没有经验。结果办完边防证花了半天时间，错过了珠穆朗玛峰观景台的日落。此外，行程中多次餐费由游客自付。很多时候，因为没有提前预定酒店，游客们还是在深夜跟着车到处找酒店。“我们本来打算在纳木措的营地旅馆住一晚，但我们去的每一个地方。当预订满的时候，
汪峰还表示，在另一辆载有12人的小巴上旅行团旅游高品质小团，7天的行程中，车辆多次熄火、维修两次，原因是行前未对车辆进行详细检查，严重耽误了游客的出行。
马蜂窝：要求游客不要发差评是违法的
汪峰表示，在旅游过程中，游客多次向马蜂窝平台反映情况，沟通的结果是“会向旅行社反馈”，没有得到任何回应或解决方案。
“行程结束后，我们和纳兰旅行社沟通，让他们给我们一个解释，还联系消协报告了情况，因为真的很糟糕。” 汪峰表示，经过协商，纳兰旅行社愿意为游客进行每一次的探访。每人500元的补偿后来改为每人30%的退款（约合1186元），但要求游客“不得在网上发表任何负面评论或负面评论”。这种待遇遭到游客的反对。
随后，游客多次联系马蜂窝平台客服人员。客服人员要求游客提供相关图片证据并发送到指定邮箱，但汪峰表示，发送邮件后没有进一步的文字，“我们最初选择网站是出于对马蜂窝平台的信任。他们在他们的平台上购买旅游产品，但当出现问题时，没有人处理。”
汪峰告诉澎湃新闻，在与纳兰旅行社多次交涉后，该旅行社工作人员曾对团内游客进行骚扰，称“（你）不知道环境艰苦？难道你就克服不了吗？没有”没做好心理准备吗……你们大家都在闹，大家都在开玩笑，要我们全额赔偿吗？”
几次沟通不成功后，旅行社骂了团里的游客。
对此，汪峰认为，赔偿金额不是重点，但大家都无法理解“删除差评”，“我们选旅游产品，都是看评价。现在这种遭遇不准就真实情况发表评论，下一步将有更多受害者。”
当产品下架时，游客在产品评论中写下的真实体验被删除。
10月20日，汪峰发现自己购买的跟团游产品已经下架马蜂窝平台，自己写的评论下架后也被删除。同时旅行团旅游高品质小团，他发现思禄旅游在马蜂窝平台上还有另一款跟团游产品，路线一模一样，目前评分为满分（5分）。
20日下午，汪峰突然收到马蜂窝平台发来的退款通知，称荡妇旅游已经退了他的订单，退了30%（约1186元）。对于这种行为，汪峰非常生气，“我们没有收到任何沟通和通知，所以被迫退款。”
针对上述情况，10月20日，澎湃新闻记者联系到西藏纳兰旅行社。该旅行社相关负责人表示，目前已与消费者达成协议，退还30%。
游客表示，如果沟通没有达成协议，马蜂窝平台退还30%。
对于汪峰等人的遭遇，该负责人解释说，是因为今年国庆期间来西藏的游客太多，供不应求，“今年人特别多，可能是因为疫情的影响，我们旅行社和包车公司都不够用，如果不能预订，就有这样的行为让游客体验不好。” 他说，平时从来没有发生过这样的旅游纠纷。
此前，该负责人没有回答游客不得写差评的要求。
同日，马蜂窝平台客服人员就此事回应澎湃新闻称，具体情况是旅行社与游客协商解决的，平台退款也是根据旅行社的要求。 .
客服表示，如果商家要求游客不要发表差评或差评，这种行为属于违规行为。如果情况属实，马蜂窝有专业团队对商家进行相应处罚。客服还表示，马蜂窝不会阻止任何客户对产品做出正面或负面的评价，“我们要的是客户的真实评价。” 但是，产品的下架和上架主要是商家的行为，平台不能干预。
对于12人到36人的团，客服表示，如果游客遇到强制组团的情况，并且客人在事件发生时反馈，马蜂窝会联系商家协助沟通，帮助客人更换车辆. 如果协调失败，会上报主管，帮助客人核实是否有相应的补偿方案。如果是上述报道中游客行程已结束的情况，他们将与客人和商家核实情况。如果情况属实，马蜂窝和商家将承担各自的责任，并与客人沟通制定赔偿方案。
