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“马蜂窝高价36人自助行”遭投诉可补偿团费30%

顾学 楼主
发布于 2022-05-17 15:58
来源:网络整理

近日,“马蜂窝高价12人小团游改成36人自助游”的视频在网上引起关注。参加跟团游的游客汪峰(化名)告诉澎湃新闻,该视频是由团队中的一名女孩拍摄的。他们在国庆期间跟团出游的真实经历。

汪峰说,行程结束后,游客多次联系消协和马蜂窝平台投诉。最后,旅行社表示可以赔偿30%的团费,并要求游客不要在平台上发表负面评论。这个要求被游客拒绝了。但20日下午,他收到了马蜂窝的退款通知,说旅行社已经给他退了订单,退了30%(约1186元)。

旅行社表示赔偿每人500元,但不允许差评和差评。本文图片由受访者提供

10月20日,澎湃新闻记者联系到了该团组织的西藏纳兰旅行社。旅行社相关负责人表示,“今年人特别多,我们旅行社和包车公司人手不够,订不了酒店,以前也有这种让游客体验不好的行为。”

事实上,马蜂窝网站显示,这款旅游产品是由四川思禄国际旅行社提供的,而纳兰旅行社是思禄国际旅行社的当地合作社之一。10月20日,汪峰发现自己购买的跟团游产品已从马蜂窝平台下架,相关负面评论也被删除。但他发现,Slu Travel在马蜂窝平台上还有另一款跟团游产品,路线一模一样,目前评分为满分(5分)。

蛞蝓旅游在马蜂窝平台上依然有同系列产品,目前好评如潮。

当天,马蜂窝平台一名客服人员表示,如果商家要求游客不要发表差评或差评,这种行为属于违规行为。如果情况属实,马蜂窝的专业团队会对商家进行相应的处罚。但是,产品的下架和上架主要是商家的行为,平台不能干预。

游客:定制小团游自助变差

早在国庆前一个月,汪峰就开始为国庆假期挑选产品。对比各方后,他选择了马蜂窝平台上的《西藏全景环线7天纯玩12人》,评分4.9分。团费4080元/人(不含往返机票)。

在马蜂窝平台上,该产品被宣布为“西藏精选畅销商品系列”第一名,并定位为“精品小群”。“当时我们觉得稍微贵一点也可以。从收视率高来看,而且据说是小团游,定制路线,感觉会省不少心。”国庆日。”

汪峰表示,令他没想到的是,在开团之前,各种不快就开始了。“我们是9月30日自己抵达拉萨的,当天晚上10:00才收到旅行社的第二天集合地点和时间的信息,需要游客自行前往集合点费用,与之前推出的市区酒店接送不符。”

汪峰说,第一天聚会后,他应该先申请了边防证,然后去雅鲁藏布江大峡谷游玩。然而,司机接完游客后,将游客带到了加油站,称需要等下一辆车。期间有游客询问司机,发现司机对接下来7天的行程一无所知,临时通知前一天晚上接人,而不是旅行社员工。

“我们在马蜂窝上报团的时候,显示是四川思禄国际旅行社提供的服务,询问司机后得知,思禄旅行社外包给西藏纳兰旅行社,而纳兰旅行社又把我们承包给了一家包车公司,不够,临时派了个司机来接我们。” 汪峰说,在加油站等了近一个上午后,又有12人的队伍到了,然后司机把游客送到了一个服务区,称由于路线不清楚,没有相关信息,需要继续等第三辆车。

20日下午,澎湃新闻记者以游客身份向四川思禄国际旅行社询问。旅行社工作人员表示,西藏境内的航线均由拉萨当地的接机机构办理,西藏纳兰旅行社是与实禄旅行社合作的当地接机机构。一。纳兰旅行社相关负责人也证实,该机构承接世界各地旅行社的地接服务。Slu Travel 是其合作伙伴之一。行程中如有问题,由纳兰旅行社负责。

汪峰说,在等候期间,有游客提供餐食服务,但司机称自己没有收到餐食通知,旅行社也没有提供餐食资金。“我们给纳兰旅行社打了电话,他们说让我们先放上去,按照每人30元的标准,行程结束后补上。”

据汪峰介绍,等到当天下午2点左右,三辆车匆匆集合,前往第一景区。12人的小团游后来变成了36人的游。本来以为以后的行程可以正常继续,但此后还是经常出现问题。发送。

“我们被问到司机晚上住的酒店,司机说不知道也没有预订。我们马上联系了纳兰旅行社,旅行社让司机马上预订,但是国庆,怎么可能预定?” 汪峰说,当晚,司机将游客带到了一家比较简陋的酒店,称因为订不了标间,所以需要睡“多人铺”。酒店标间现在严重降级。”游客与旅行社沟通后,又预订了标间酒店,但旅行社表示只能按照每间200元的标准进行补偿。

汪峰表示,在随后的行程中,由于司机不熟悉路线,前期延误时间过长,导致很多景点和场所关闭,行程被迫取消。去珠峰观景台的时候,之前没有申请过边防证,司机也没有经验。结果办完边防证花了半天时间,错过了珠穆朗玛峰观景台的日落。此外,行程中多次餐费由游客自付。很多时候,因为没有提前预定酒店,游客们还是在深夜跟着车到处找酒店。“我们本来打算在纳木措的营地旅馆住一晚,但我们去的每一个地方。当预订满的时候,

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汪峰还表示,在另一辆载有12人的小巴上旅行团旅游高品质小团,7天的行程中,车辆多次熄火、维修两次,原因是行前未对车辆进行详细检查,严重耽误了游客的出行。

马蜂窝:要求游客不要发差评是违法的

汪峰表示,在旅游过程中,游客多次向马蜂窝平台反映情况,沟通的结果是“会向旅行社反馈”,没有得到任何回应或解决方案。

“行程结束后,我们和纳兰旅行社沟通,让他们给我们一个解释,还联系消协报告了情况,因为真的很糟糕。” 汪峰表示,经过协商,纳兰旅行社愿意为游客进行每一次的探访。每人500元的补偿后来改为每人30%的退款(约合1186元),但要求游客“不得在网上发表任何负面评论或负面评论”。这种待遇遭到游客的反对。

随后,游客多次联系马蜂窝平台客服人员。客服人员要求游客提供相关图片证据并发送到指定邮箱,但汪峰表示,发送邮件后没有进一步的文字,“我们最初选择网站是出于对马蜂窝平台的信任。他们在他们的平台上购买旅游产品,但当出现问题时,没有人处理。”

汪峰告诉澎湃新闻,在与纳兰旅行社多次交涉后,该旅行社工作人员曾对团内游客进行骚扰,称“(你)不知道环境艰苦?难道你就克服不了吗?没有”没做好心理准备吗……你们大家都在闹,大家都在开玩笑,要我们全额赔偿吗?”

几次沟通不成功后,旅行社骂了团里的游客。

对此,汪峰认为,赔偿金额不是重点,但大家都无法理解“删除差评”,“我们选旅游产品,都是看评价。现在这种遭遇不准就真实情况发表评论,下一步将有更多受害者。”

当产品下架时,游客在产品评论中写下的真实体验被删除。

10月20日,汪峰发现自己购买的跟团游产品已经下架马蜂窝平台,自己写的评论下架后也被删除。同时旅行团旅游高品质小团,他发现思禄旅游在马蜂窝平台上还有另一款跟团游产品,路线一模一样,目前评分为满分(5分)。

20日下午,汪峰突然收到马蜂窝平台发来的退款通知,称荡妇旅游已经退了他的订单,退了30%(约1186元)。对于这种行为,汪峰非常生气,“我们没有收到任何沟通和通知,所以被迫退款。”

针对上述情况,10月20日,澎湃新闻记者联系到西藏纳兰旅行社。该旅行社相关负责人表示,目前已与消费者达成协议,退还30%。

游客表示,如果沟通没有达成协议,马蜂窝平台退还30%。

对于汪峰等人的遭遇,该负责人解释说,是因为今年国庆期间来西藏的游客太多,供不应求,“今年人特别多,可能是因为疫情的影响,我们旅行社和包车公司都不够用,如果不能预订,就有这样的行为让游客体验不好。” 他说,平时从来没有发生过这样的旅游纠纷。

此前,该负责人没有回答游客不得写差评的要求。

同日,马蜂窝平台客服人员就此事回应澎湃新闻称,具体情况是旅行社与游客协商解决的,平台退款也是根据旅行社的要求。 .

客服表示,如果商家要求游客不要发表差评或差评,这种行为属于违规行为。如果情况属实,马蜂窝有专业团队对商家进行相应处罚。客服还表示,马蜂窝不会阻止任何客户对产品做出正面或负面的评价,“我们要的是客户的真实评价。” 但是,产品的下架和上架主要是商家的行为,平台不能干预。

对于12人到36人的团,客服表示,如果游客遇到强制组团的情况,并且客人在事件发生时反馈,马蜂窝会联系商家协助沟通,帮助客人更换车辆. 如果协调失败,会上报主管,帮助客人核实是否有相应的补偿方案。如果是上述报道中游客行程已结束的情况,他们将与客人和商家核实情况。如果情况属实,马蜂窝和商家将承担各自的责任,并与客人沟通制定赔偿方案。

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