各区人民政府、市委、办、局，各开发区，各有关单位：
《厦门市提高旅游服务质量三年行动计划（2011-2013）》）已经市政府批复，现转发给大家，请认真组织实施。
厦门市人民政府办公厅
2011 年 11 月 1 日
（此片主动公开）
厦门旅游服务质量大幅提升
三年行动计划（2011-2013）
市旅游局、市交通局、市卫生局、市质量技术监督局、
市工商局、市物价局
为认真贯彻落实国务院《关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见》、《关于加快发展旅游业的意见》和省政府《若干意见》关于进一步推动旅游业发展”，《福建省旅游服务质量提升三年行动计划（2011-2013）》），全面提升全市旅游业管理水平和服务质量，加快培育两岸旅游品牌，促进旅游业又好又快发展，特制定本行动计划。
一、总体目标
以“服务好游客”为目标，实施“温暖厦门，精品旅游”的服务质量提升战略。通过三年的不懈努力，全市旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序。游客和经营者合法权益得到有效保护，旅游服务品牌初步建立，旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提高。全市游客满意度位居全国前列，为“十二五”期间打造国际知名旅游目的地基地奠定了坚实基础。
二、工作重点
（一）提升景区服务质量。从空间整合的角度，聚集整合景区，以DMS（Tourism Destination System）为基础平台，加强核心品牌景区建设和整合产业链，提升核心竞争力。
1、 完善和完善旅游景区基础设施和公共服务设施。月嫂通过引导景区加大投入，加强景区引导管理，完善提升景区基础设施和公共服务设施，实现景区（点）道路基本畅通。 ，规范经营商场、宾馆、饭店等经营场所。推进优质服务。硬度计完善和规范了国家标准旅游标志的设置，进一步加强旅游咨询服务中心、公共厕所、停车场等配套服务设施建设，提供更加便捷的公共旅游服务。
2、优化景区空间布局和功能布局。形成岛内相对集聚、岛外优化布局的格局，整合景区上下游资源，特别是与上下游酒店、旅行社，整合不同景区（点）之间的旅游服务资源，打造精品旅游景区和核心品牌，形成了厦门旅游景区的强大吸引力。
3、 理顺景区管理体制，创新管理方式。借鉴国内外知名景区的先进管理体制和理念，有序推进厦门旅游景区管理体制改革；提高景区智能化水平，加强DMS、景区联网和电子商务平台建设，鼓励景区通过质量管理体系和环境管理体系认证，加强服务质量和标准化管理，实现景区管理规范化。
4、推动和指导景区（点）旅游项目的开发建设。引导旅游景区（点）做好全市旅游发展总体规划下的发展定位、功能和特色定位，避免产品项目雷同、重复建设的现象。协助引导景区（点）丰富文化内涵，开发体验式、参与式旅游项目。
5、完善滨海生态旅游产品，提高旅游产品和服务质量。加快滨海度假、山地生态、健康养生、文化娱乐、主题公园、邮轮游艇、夜游、涉台旅游等项目投资开发，促进食、住等产业要素集聚。 、交通、旅游、购物、娱乐形成新的旅游产业集聚区。重点建设八大旅游产品系列：建设环岛路、环东海等一批休闲度假基地，建设会展中心、大灯岛等一批会展旅游基地，建设一批五缘湾、东坑湾等游艇产业基地。建设同安亭溪、海沧洞府等一批温泉养生基地；建设小灯岛、双龙潭等一批乡村休闲基地。建设旅游房车、户外运动装备等一批装备制造基地。建设青椒慈济宫、大灯岛台湾免税商品市场等与台湾有关的特色项目，培育旅游文创园区、旅游在线服务等一批新兴旅游产业。
（二）提高乡村旅游服务质量。认真贯彻落实《厦门市关于加快发展乡村旅游的若干意见》和《福建省乡村旅游经营单位分类评价》、《关于《厦门市乡村旅游示范点建设》、《厦门市乡村旅游示范点安全质量要求》标准以项目支持和示范带动为抓手，全面提升乡村旅游软硬件设施条件，大力推进乡村旅游网站规范化运营，促进乡村旅游服务质量大幅提升。
1、 进行示范创作。大力发展乡村旅游产品，积极开展乡村旅游示范县（区）、农业休闲与乡村旅游示范点、乡村旅游星级经营单位，力争拥有5家三星级以上乡村旅游经营单位。三年内的城市。
2、改善设施，改善环境。完善乡村旅游软硬件环境，重点提升乡村旅游景区、停车场和旅游标志、公共厕所、餐饮卫生、住宿配套设施的可达性。
3、提高人员素质。完善旅游主管部门培训、企业自主培训等多种培训机制，实施全员培训计划，加强对乡村旅游管理人员和全体员工的培训。
4、加强监督管理。不断完善全市乡村旅游推进工作领导小组工作机制，指导乡村旅游发展单位规划项目，避免项目同质化，提升我市乡村旅游内涵。
（三）提高旅行社服务质量。落实《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》，大力执行地方标准《信用等级划分与评价》旅行社服务质量”，鼓励创建金牌旅行社；积极推行“诚信旅游管理体系”，推动建立健全旅行社质量管理体系，促进服务整体提升旅行社水平。
1、 完善激励机制，鼓励旅行社加强品牌建设。市旅游局对质量信用等级为5A、4A、3A的旅行社给予一定的经济奖励。对获得“十佳旅行社”和“优秀旅行社”称号的旅行社当年给予一定的经济奖励。
2、严格的合同管理。旅行社要诚信经营，强化优质旅游意识。需要按照国家旅游局、国家工商行政管理总局制定的合同模板与游客签订旅游合同的；选择具有交通、住宿、餐饮、购物、娱乐、景区等合法经营资格的优质旅游供应商作为合作伙伴。所涉及的旅游行程及路线应科学合理。严禁擅自增加购物次数、延长购物时间；严禁擅自增加自费项目，缩短正常游览时间。不要执着于星级评价来拉拢宣传，误导消费。旅行社要健全和完善质检机构，及时妥善处理游客投诉，建立服务质量信息收集和反馈机制，加强服务质量自我评价和改进。
3、diamondburs 加强安全责任。完善和完善旅行社安全应急预案，每年至少安排一次演练。要强化安全意识，加强旅游车辆和旅游餐饮单位的采购管理。旅行社责任险必须按要求投保，在吸引和接待游客时可能会提示游客购买旅游意外险。旅行社及其指定的导游、领队应当对所提供的可能危害旅游者人身、财产安全的服务如实说明和明确警告，并采取必要措施防止危害的发生。
4、 严格执行旅游包车预约书制度。旅行社在使用旅游包车前，必须与用车人签订《厦门旅游包车预定表》，确保不租用无营业执照的车辆，不与无经营许可证的旅游包车签订用车合同。超出范围的操作。旅行社在使用旅游包车前，必须组织检查相关车辆的营运证、二次保养、日常检查等凭证。发现所用车辆不符合车辆要求或驾驶员不适合执勤的，应及时予以抵制。
5、加强服务网点管理。严禁部门挂靠或变相签约。旅行社的服务网点必须统一管理、统一财务、统一招揽、统一咨询服务。要推行电子组团调度制度厦门欣鹭旅游培训中心，加强旅行社票签派单管理，严防丢失。
（四）提升旅游酒店服务质量。全面执行新的国家旅游酒店星级评定标准，确保获得星级的酒店持续达标，持续提升宾客满意度。市政府旅游局将在每年开展的“厦门十佳星级酒店”和“厦门优秀星级酒店”评选活动中，对年度获奖酒店给予一定的经济奖励；酒店服务技能大赛每两年举办一次，对获奖者进行表彰和奖励。
1、提高服务质量。加大服务标准化、标准化、个性化推广力度，开展酒店服务技能大赛和活动，成为企业内部的“服务大使”和“微笑使者”。在开展“9.8服务大使”优质服务活动的基础上，进一步培育厦门酒店服务品牌，每年评选一批“厦门旅游服务大使”进行表彰和表彰。奖励。
2、加强外包部门的管理。星级酒店必须在管理部门签发合同时与承包商签订服务经营协议。需要明确的是，承包商有义务保持相应的星级。否则，协议可以随时提前终止。发包部门必须明确标明所售商品的价格，遵循公平、公正、诚实的原则，不得使用虚假或者误导性的定价内容和定价方式进行价格欺诈。不卖假冒伪劣商品，不欺负顾客。
3、完善培训机制。根据酒店各岗位需求，采取外出、邀请等多种形式，加大岗位培训、技能交流和职业道德教育。继续开展“旅游教育培训超市”工作，全面开展全市旅游饭店员工素质提升培训工程。充分发挥酒店培训的作用，鼓励酒店加强内部培训；组织对酒店培训质量效果进行评价评选，并给予相应的表彰奖励。
4、注意安全防范。实施安全生产标准化工作，巩固安全生产水平考核结果，注重隐患整改改善。完善和落实岗位安全责任制，制定突发事件（包括火灾、自然灾害、酒店建筑及设备设施事故、公共卫生与人员伤亡、社会安全事件等）的应急预案，并至少组织一次演练。年。
（五）提高导游服务质量。落实《导游管理条例》，加强导游管理和建设，提高导游服务水平。
1、实施导游素质提升工程。贯彻落实《厦门市旅游局关于进一步加强导游培训的实施意见》，协调推进导游分类分类培训工作。新陆导游公司要全面开展社会导游星级评定，建立社会导游服务质量评价和激励管理工作机制；旅行社要加强对导游的日常培训（每年不少于56小时），创造条件开展导游星级评定工作。要切实建立和实施合理的导游薪酬分配机制。市旅游局要进一步加强政府导游队伍建设，组织开展导游服务技能大赛，每年评选表彰一批“厦门金牌导游”，并给予一定的经济奖励。鼓励导游积极参与导游等级考试的考核，对当年被评为高级或特级的导游给予经济奖励。
2、 充分发挥导游协会的作用。厦门市导游协会要积极与旅行社、景区、烹饪等分会进行互动；积极开展会员内部培训和对外业务交流。要加大正面宣传力度，做好导游权益保护和自律工作，积极开展团结服务会员工作。
（六）提高客船服务质量。交通、港口等部门要组织实施客船服务标准，提高服务质量；联合旅游部门对优质服务客船和船舶进行评选和表彰和优秀的客车司机，建立健全联合检查、联合培训、信息互报的联动管理机制，加强旅游车船相关标准的执行和检查，促进旅游者业务评价和业务技术交流。车辆和船舶。需要在全市旅游车辆上张贴和公告交通和旅游。，交警监管电话。
（七）提升城市公共服务水平。加快“智慧旅游”综合平台建设，形成以手机定位服务应用为核心，出行电子信息屏和数字化旅游为辅的优质阵型。电视、旅游网站、旅游热线、旅游咨询服务中心是综合性旅游公共服务平台，要完善旅游公共服务设施，建设一批旅游集散中心、咨询服务中心、公共信息图标、旅游标志、旅游公共厕所、公用电话等公共服务设施建设，推进岛外自驾营地、汽车旅馆等自主旅游服务设施建设，城市综合服务水平不断提高。
三、保障措施
(一）加强质量监管
市旅游产业发展委员会、市节假日工作领导小组成员单位根据法律法规授权和行政职责分工，建立执法检查和案件查处联动机制，加强督查查办。检查旅游市场，促进旅游经营单位提高服务质量。
市、区旅游主管部门要带头建立健全旅游市场监管体系，加强旅游质量监管队伍建设，完善旅游质量监管“两制一平台”，构建城市联动，政企联动、部门联动、舆论联动。一对一的市场监管机制。
市、区旅游、物价、工商等部门要对强制消费、零团费、承包和擅自增加自费项目、违法旅游广告等游客反映较为集中的问题进行专项检查和集中治理。旅行社存在重大安全隐患、严重违法违规行为，损害游客权益和行业声誉的，应当吊销旅行社经营许可证和营业执照。
交通运输部门要根据我市旅游发展实际，合理审批旅游车辆，严格旅游车辆技术管理，督促旅游交通企业落实安全生产主体责任，确保所有旅游车辆安装并使用卫星定位设备。
卫生部门要带头加强景区餐饮服务单位的食品卫生监管。
环保部门要带头加强景区资源环境保护管理。所有旅游项目均应报批建设项目环境影响评价文件，选址应避开饮用水源保护区等特殊保护区。
质量技术监督部门要加强对旅游服务标准化工作的指导，率先推广先进的质量管理方法，实施管理体系认证，加快启动厦门市服务业优质品牌评价工作，加大对旅游相关领域特种设备的监管力度，提高服务质量和水平。
各区政府要按照属地管理的原则，加强对辖区内社会性宾馆（含宾馆、饭店、旅社、招待所）和家庭旅馆的管理，提高服务水平和服务质量。
(二）加强诚信建设
2012年，市旅游质监部门要推广使用“诚信旅游服务管理系统”，建立覆盖全市的监管平台，力争与兄弟相关省市联网运作；督促建立诚信档案，完善旅行社诚信管理公告名录，继续开展游客满意度调查，妥善处理游客反映的问题，落实游客合理意见和建议。建立行业引进质量监管机制厦门欣鹭旅游培训中心，聘请旅游专家和社会专家10人担任旅游市场监管人员；邀请50位热爱旅游的市民不定期对旅游市场进行突击检查，
旅游、物价、工商等部门要加强对旅游行业诚信建设的监督指导，促进行业规范运作。
旅游协会要切实发挥整体协调作用，推进行业自律建设，营造行业自律氛围。
(三)加强标准指导
继续实施酒店星级标准、绿色旅游酒店标准、旅行社质量信用等级标准、旅游区评价标准和质量管理体系标准，提升行业服务质量整体水平；推动实施《厦门市社会导游星级评定标准》，完善和完善全市旅游服务标准化管理体系。
(四） 加强文明旅游
各旅游企业负责印发《中国公民出境（边境）文明行为指南》、《中国公民出境游文明行为公约》、《中国公民出境（边境）文明礼仪提示》、 《中国公民出国旅游消费（边境）》指南等，制定文明旅游行为标准和温馨提示，利用网站和宣传栏向广大游客宣传文明旅游、传统礼仪、涉外礼仪、公共礼仪，使文明旅游才能深入人心。
旅游部门和出境旅游组织要做好领队文明素质教育培训，强化领队带头作用，努力做中华文明的传播者。
新闻媒体要广泛宣传旅游知识，引导游客树立理性消费、绿色旅游、健康旅游理念。
四、 工作步骤（一） 动员和部署阶段（2011 年 10 月）
市、区旅游部门和旅游企业事业单位应当成立“旅游服务质量大幅提升三年行动”组织领导机构，由最高领导负责。根据该方案，要制定本单位旅游质量提升行动实施细则，开展动员部署，做到目标明确、责任到位、措施有力。
（二）组织实施阶段（2011年10月-2013年12月）
2011年，各单位要按照本计划确定的改进重点和各单位改进计划，结合实际，对照国家标准、行业标准和地方标准，认真开展自查自纠，做到以整改促改善。
每年四季度，市、区旅游局在此基础上组织检查并进行年度工作总结。
（三）验收阶段（2013年10月-2013年12月）
根据该方案，市、区旅游局将对服务质量提升行动进行总结表彰，同时欢迎上级部门检查验收。
厦门市人民政府办公厅2011年11月3日发布
